Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ? Que diriez-vous d’un indicateur simple basé sur une seule question et surtout comparable avec d’autres acteurs de votre marché ?

Un tel indice existe : c’est le NPS (Net Promoter Score). Il a été mis en place conjointement par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix. Ce score vise à mesurer la satisfaction client à l’aide d’une question unique : Recommanderiez-vous ce service à vos amis ou à vos collègues ? Les réponses à cette question sont proposées sous forme de notes de 0 à 10, 0 étant absolument pas et 10 oui sans aucune hésitation.

Le NPS est fondé sur une division des consommateurs en trois catégories :

• Les Promoters (qui donnent une note de 9 à 10) ou Ambassadeurs : ce sont les clients fidèles,
• Les Passives (qui donnent une note de 7 à 8) ou Passifs : ils sont satisfaits mais pas tout à fait enthousiastes et potentiellement volages,
• Les Detractors (qui donnent une note de 0 à 6)  ou Mécontents : ces clients sont insatisfaits et peuvent endommager la réputation de l’entreprise à travers un bouche à oreille négatif.

Grâce aux réponses à la question Recommanderiez-vous ce service à vos amis ou à vos collègues ?, les entreprises peuvent connaître la répartition de leur clientèle entre ces 3 groupes et ainsi obtenir une mesure de leur performance du point de vue clients.

La formule de calcul du NPS est la suivante :

% des Ambassadeurs – % des Mécontents.

La note est comprise entre -100 (tous les clients sont mécontents) et +100 (tous les clients sont fidèles). Une note positive est considérée comme bonne, une note supérieure à 50 comme excellente.

L’idée sous-jacente à la notion du NPS est une demande systématique de  feedback de la part des consommateurs. N’avez-vous jamais reçu un email ou un SMS suite à un achat (que la vente ait eu lieu en ligne ou dans un magasin physique) vous demandant de noter votre expérience ? Les acteurs principaux du e-commerce y ont recours (notamment Amazon, Fnac ou Cdiscount) mais aussi des assureurs, des agences de voyage ou des chaines de restaurant.

Cependant, collecter des informations ne sert à rien si celles-ci ne sont pas utilisées pour améliorer la qualité du service :

• aux ambassadeurs, un geste commercial peut récompenser leur fidélité ou un message peut être envoyé pour les inciter à partager leur avis client sur les réseaux sociaux par exemple,
• aux passifs, un mail avec rappel des engagements de l’entreprise ou des témoignages de clients fidèles  doit être prévu,
• aux mécontents, une enquête de satisfaction plus complète sur les raisons de l’insatisfaction est nécessaire (est-ce la lenteur du site Web qui a dégradé la qualité de service ? le choix dans les moyens de paiement ? l’attente en caisse en magasin ?).

Les firmes peuvent suivre l’évolution de leur note globale mais aussi la répartition de leurs clients entre les 3 catégories. Le but ultime de toute société doit être de diminuer le % des mécontents au profit des ambassadeurs.

Bien que le NPS subisse quelques critiques, cet outil reste largement utilisé car il permet aux entreprises d’évaluer la satisfaction client de manière chiffrée, objective et de se comparer vis-à-vis des concurrents.

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